Ombudsman: ‘Laat het er niet bij zitten, ga klagen’

Het vertrouwen in de overheid is sterk afgenomen sinds de coronacrisis, minder dan 30 procent van de Nederlanders heeft veel vertrouwen in de overheid, blijkt uit onderzoek. Wat merkt u in uw werk als ombudsman? “Ik heb met veel mensen gesproken om de stad goed te leren kennen. Zodra ik over de overheid of de gemeente begin bijvoorbeeld op de markt, dan beginnen ze meteen te schelden, daar willen ze niets mee te maken hebben. Dus er is weinig vertrouwen. Voor de mensen die het meest afhankelijk zijn van allerlei sociale zekerheidsvoorzieningen, is de overheid vaak een bron van ergernis. De mensen die minder met de overheid hebben te maken en bijvoorbeeld maar een keer per jaar een belastingaangifte hoeven te doen, hebben daar duidelijk een ander beeld bij. De meeste problemen zie je als mensen met verschillende loketten hebben te maken, ze hebben het gevoel niet te worden gezien, en worden soms echt over het hoofd gezien.”

“Er zijn drie niveaus waarop het mis gaat. Mensen hebben niet het gevoel dat ze worden gezien. ‘Zie je ons wel staan’, ‘ambtenaren kijken niet goed’ en ‘ik wil geen zakendoen met de gemeente want die snapt het gewoon niet’ hoor ik. Als mensen het gevoel hebben dat ze niet worden begrepen en er wordt wel over hun gepraat, geeft dat geen vertrouwen. Een voorbeeld van een ander niveau: er kwam een man bij me die een gehandicaptenvergunning wilde regelen. Ondanks alle welwillendheid van ambtenaren, kreeg niemand het voor elkaar. Die man was zestien keer doorverwezen en nog steeds was het niet gelukt. Dat heeft met organisatiekracht te maken. Als een organisatie welwillend is, maar niets voor elkaar krijgt, dan hebben mensen er op een gegeven moment ook geen vertrouwen meer in. En het laatste niveau is leren: dat er iets mis kan gaan, begrijpt iedereen, maar vervolgens is het de kunst zaken aan te passen zodat anderen er geen last van hebben. Een foutje mag, maar daarvan moet je leren, dat geeft ook vertrouwen. En dat gebeurt niet. Als er iets fout gaat, schieten ambtenaren vaak in de verdediging: wij doen het goed want de regels kloppen.”

Welke zaak trof u het meest afgelopen tijd? Die van een ouder echtpaar op de Keizersgracht dat hun huis op Funda te koop had gezet. Een ambtenaar zag dat het een monumentaal pand was en stuurde hen een brief dat ze het in de originele staat moesten terugbrengen omdat ze geen vergunning voor de verbouwing van de binnenkant zouden hebben gehad. De kosten daarvan zouden drie ton zijn. Het echtpaar schrok enorm en zei: maar de vorige bewoner heeft dat allemaal geregeld. De gemeente ontkende dat en stuurde handhaving op hen af. Er viel geen gesprek te voeren, dit waren de regels. Uiteindelijk heeft mijn organisatie met veel zoekwerk de ex-makelaar van de vorige bewoners gevonden. Die had op zolder een doos met administratie waarin we een brief vonden waarin de gemeente toestemming gaf voor de verbouwing. Dus de gemeente heeft hier haar eigen administratie niet op orde en bestookt die mensen met juridische brieven. Als ik dit dan achteraf wil bespreken, merk ik toch bij ambtenaren: maar we hebben niets fout gedaan. Hoe kan het, denk ik dan.”

“Een ander voorbeeld is de Diemerzeedijk. Bewoners van de woonboten zijn dertig jaar door de gemeente bestookt met dwangsommen, rechtszaken en juristen, ze werden gesommeerd om de boten weg te halen. In die tijd is er amper een ambtenaar langs geweest om met aandacht te luisteren. Dat verbaasde me enorm. Ik heb Femke Halsema uitgenodigd en meegenomen naar een bijeenkomst met de bewoners. Een bewoner, die ondertussen een halve jurist was geworden, barstte in huilen uit. Dat raakte me. Het leed dat de overheid hier veroorzaakte. De overheid is zich helaas vaak niet ervan bewust welke druk ze op de burger legt.

“Als de overheid vertrouwen wil wekken, moet ze niet op voorhand alleen brieven sturen en het daarbij laten. De gemeente moet de moeite nemen te kijken en te luisteren, te zien hoe mensen in de stad leven.. Dan weet je dat je voor sommige gezinnen in Zuidoost beter het Buurtteam kunt inzetten dan hen een digitaal formulier toezenden, wat je in het centrum weer wel kunt doen. En niet mensen op voorhand wantrouwen, het gaat echt om vertrouwen. Want ambtenaren zijn soms ook bang voor de burger, ik merk dat ze het spannend vinden om gewoon het gesprek aan te gaan. Maar dat is belangrijk, dan begrijp je voor wie je het doet. Omgekeerd zijn burgers door die strenge houding van de overheid jaar in jaar uit bang geworden voor de gemeente. Ik zat in een taxi, de bestuurder vertelde dat ze een overlever is van het toeslagenschandaal. Ze zei: ‘Ik wil niets meer met de gemeente of overheid te maken hebben, het heeft me zoveel pijn gedaan. Ik rij nu op de taxi en pas zelf op mijn kind.’ Mensen zijn daadwerkelijk afgehaakt.”

Wat kunt u doen als ombudsman? “De meeste mensen willen het goed doen, maar formulieren zijn vaak ingewikkeld. Doordat gemeentelijke budgetten onder druk staan, moeten mensen het ook vaker zelf uitvogelen, zonder hulp van de overheid. Die combinatie maakt dat mensen zich afkeren en soms ook boos zijn op de overheid. Dat leidt tot de tragedie dat welwillende ambtenaren het soms ook lastig vinden om te communiceren met de burger. Ik probeer als ombudsman deze negatieve spiraal te doorbreken. Soms zijn mensen op voorhand zo boos op die overheid dat die overheid het ook nooit goed kan doen. Ik probeer bij hen meer begrip te kweken. Het stadsbestuur of die ambtenaar staat aan jouw kant, die wil wel.”

Worden mensen genoeg gehoord in Amsterdam? “Dat kan stukken beter, er wordt gezegd: de Amsterdammer staat centraal, maar voeg de daad bij het woord. Als je kijkt naar de behandeling van klachten: mijn voorganger heeft in 2008 twee rapporten hierover geschreven, er is weinig veranderd. We zijn weer terug bij af. Ik ben geschrokken van de manier waarop de gemeente nu klachten behandelt. Ik ga Femke Halsema vragen de gemeente opdracht te geven om een stedelijk programma verbetering klachtbehandeling uit te voeren. Er komen veel klachten bij ons binnen over de behandeling van klachten door de gemeente. Mensen dienen een klacht in en horen daar niets op. Dan gaan ze informeren en dan zijn de stukken kwijt of blijkt de klacht niet in het systeem te staan. Over de hele linie is het onvoldoende professioneel, vooral in het sociale domein is het onder de maat. Dat geldt vooral voor kwetsbaren die afhankelijk zijn van de overheid en bijvoorbeeld in de schulden zitten. Mensen moeten erop kunnen rekenen dat er serieus met hun klacht wordt omgegaan. Andere gemeenten doen dat veel beter.

Wat kunt u als ombudsman betekenen? “Alle meldingen en klachten geven een beeld of iets werkt of niet. Daar geef ik een oordeel over en daarmee moet de gemeente aan de slag. Hoe meer mensen melden, hoe meer ik kan doen. Uiteraard wil ik het liefst dat de gemeente zelf klachten goed oplost, zodat mensen niet naar de ombudsman hoeven. Afgelopen jaar kregen we circa 1.800 klachten binnen, iets minder door de coronacrisis. Mensen die in een bureaucratische brand zitten, komen vaak niet zo gemakkelijk naar ons toe. Daarom wil ik dit jaar een Ombulance starten. Een beetje Veronica komt naar u toe. We gaan de wijken in.

“Ik heb ook veel contact met gedupeerden van de toeslagenaffaire en hou goed in de gaten wat de gemeente zelf doet om die mensen terzijde te staan. Ook de maatschappij moet helen. Openbaar bestuurders vragen zich af: hoe kunnen wij dit hebben gemist, hoe kunnen we zoiets voorkomen. Dit gaat over werken aan een andere overheid. Als ombudsman ga ik erop letten dat de belofte van een andere overheidscultuur ook wordt nagekomen. Wat de burger betreft: Weet dat er ook welwillende ambtenaren en raadsleden zijn, zeker na het toeslagenschandaal. Dat momentum moeten we nu gebruiken, als ombudsman heb ik een eervolle rol als bemiddelaar en aanjager hierin.”

Wat adviseert u mensen die de moed hebben opgegeven en denken: laat maar die zaak, ik los het zelf wel op? “Veel mensen denken: laat maar zitten. Vanochtend nog iemand die kwijtschelding heeft gevraagd bij de gemeente. Die zegt: ik krijg een nietszeggende brief, moet zes weken wachten, en als ik bel krijg ik een nietszeggend antwoord, ik ben pissig, laat maar. Mensen haken af. Maar dat is niet hoe we het willen, die overheid is er voor ons allen, het is onze overheid. Laat het er niet bij zitten, ga klagen. Klagen heeft zin. Het kan ertoe leiden dat zaken beter worden. Ik kan daar echt iets mee, ik geef een stem aan mensen die in de bureaucratie vastlopen.”

advertentie Regenboog Groep