Lutger Brenninkmeijer (52) woont in een straat met betaald parkeren. “De gemeente Amsterdam heeft de afgelopen jaren de tarieven flink verhoogd, maar als tegenprestatie kunnen bezoekers van buurtbewoners tegen een gereduceerd tarief parkeren. Je meldt je bezoek via een online-systeem aan en krijgt zestig procent korting.”
Lutger meldde op een avond zijn bezoek aan. “Het online-systeem bleek niet te werken. Gemeentelijk parkeerbeheer is ’s avonds dicht en dus belde ik 14020, het algemene nummer van de gemeente. De medewerker adviseerde mijn bezoek gebruik te laten maken van de parkeerautomaat en het te veel betaalde parkeergeld terug te vragen bij parkeerbeheer. Ik heb dat gedaan en kreeg na diverse correspondentie maanden later een afwijzing. De reactie van parkeerbeheer: dat is niet zoals we werken, we restitueren nooit en hadden we die avond geen storing.”
Lutger stapte uiteindelijk naar de Ombudsman. “Die hoorde mijn verhaal aan en ging aan de slag. Vier maanden later ontving ik eindelijk het te veel betaalde parkeergeld.”
Lutger kan zich niet vinden in de handelswijze van de gemeente. “Ik heb geen moment het idee gehad serieus genomen te worden. De gemeente is niet in staat servicegericht de denken. Ze zien je als lastig. Een burger die zich meldt wordt behandeld als een klager. Die houding stuit me tegen de borst. Mijn oproep aan de gemeente is: gooi het roer om en kom met een servicedesk die ook ’s avonds open is. Zorg dat je protocollen hebt om simpele vragen af te handelen. Maar leer ook medewerkers om klantgericht te denken. Kortom: service-, oplossings- en actiegericht.”
Munish zegt: ‘Dit is een gemiste kans’
“Dit is een schoolvoorbeeld van hoe het niet moet. Er is een systeem ontworpen dat het eenvoudiger moet maken voor bewoners om bezoek te ontvangen. Dat werkte niet goed. Zoiets kan natuurlijk gebeuren. De storing kan niet worden gemeld op het moment dat die zich voordoet. Met dit signaal zou je als gemeente iets moeten, zodat je klachten voorkomt. Meneer krijgt vervolgens van een (goedbedoelende) callcenter medewerker onjuiste informatie. En hij moet vervolgens een half jaar wachten op een botte afwijzing: ‘Computer says no, er was geen storing en bovendien geven we nooit parkeergeld terug.’ Met zo’n antwoord geef je bewoners echt het gevoel dat je ze niet serieus neemt.
“Zij moeten erop kunnen vertrouwen dat de informatie die ze krijgen, klopt. En ze moeten binnen een redelijke termijn een antwoord krijgen. Als er nog iets moet worden uitgezocht, bel dan even. En kom met een gemotiveerd antwoord in plaats van je te verschuilen achter systeemwerkelijkheid en procedures. Een excuusbloemetje zou hier op zijn plaats zijn geweest maar zelfs dat kon er niet af. Daarvoor was het restitutiebedrag te gering. Een gemiste kans. En helaas geen incident.”
Munish Ramlal is Ombudsman Metropool Amsterdam.
Telefoon: 020-625 9999 (09:00-12:00) E-mail: info@ombudsmanmetropool.nl
www.ombudsmanmetropool.nl
