Tekst Trudy Admiraal | Beeld Sodis Vita
Hicham Bouamoud (41) heeft thuis altijd wel wat te vertellen als hij van zijn werk bij het Contact Centrum Amsterdam (CCA) komt, beter bekend als het 14020 informatienummer van de gemeente Amsterdam.
Op het Bos en Lommerplein zitten meer dan honderd medewerkers klaar om de vragen te beantwoorden. Hicham: “We krijgen ruim 13.000 telefoontjes per week, de telefoon gaat continu. De vragen zijn divers. Van vergunningen tot meldingen over dat er ratten in het portiek zitten.”
Hicham werkt er nu ruim twee jaar, maar blijft zich verbazen over de vragen die Amsterdammers stellen. “Of er nu een kat in de boom zit of de televisie het niet meer doet, mensen denken dat de gemeente alles kan oplossen. Gisteren nog belde een mevrouw paniekerig over de rook die onder de motorkap van haar auto kwam. Ik heb haar voorgesteld de ANWB te bellen en heb het nummer voor haar opgezocht.”
Hicham weet niet alle antwoorden, maar weet wel waar ze te vinden zijn. “Het is onze taak om mensen zoveel mogelijk digitaal door te verwijzen naar websites waar ze iets kunnen vinden of aanvragen. Een bouwvergunning bijvoorbeeld of een gehandicaptenparkeerkaart. Zo kunnen we Amsterdammers sneller informeren.”
Hicham groeide op in de Jordaan en weet wel hoe hij met Amsterdammers moet omgaan. “Ik word nooit boos of ongeduldig. Het is belangrijk dat je empathie toont. Mensen hebben soms behoefte aan een luisterend oor. Als je zelf rustig praat, worden andere mensen ook rustiger.”
Die rustige telefoonstem heeft hij altijd al gehad. “Ik heb eerder bij voormalig stadsdeel De Baarsjes gewerkt en hiervoor zat ik zes jaar bij KPN, ook dienstverlening maar dan wat technischer. Ik ben daarna een jaar gaan reizen. Toen ik terugkwam, ben ik via Olympia hier terechtgekomen.”
Hij volgde een intensieve training van drie weken om wegwijs te worden in de gemeentelijke Kennisbank en zijn specifieke skills: belastingen en parkeren. Hicham: “Dan leer je echt ontzettend veel.”
Voorlopig is hij nog via Olympia in dienst en dat bevalt hem uitstekend. “Ik kan altijd bellen als er iets is en je wordt snel geholpen. Ik werk 24 tot 28 uur per week verdeeld over vier dagen, de woensdag is voor mijn zoontje. Het rooster van het CCA is flexibel en verandert elke drie weken. Vandaag begon ik om 08.00 uur, morgen pas om 11.00 uur. Dat vind ik wel fijn.”
Al is Hicham uitzendkracht, de -collegialiteit binnen het CCA is groot. “We hebben een paar keer per jaar een teamuitje en de gemeente geeft ook de uitzendkrachten een kerstcadeautje. Dat was een aardige verrassing.”
