De bereikbaarheid van de dienst WPI, de vroegere Sociale Dienst, is door de corona-crisis flink verminderd. Wie het klachtennummer belt, krijgt een bandje met een voicemail.
Door de corona-crisis werken (bijna) alle ambtenaren van de dienst Werk, Participatie en Inkomen (WPI, de vroegere Sociale Dienst) thuis. Maar dat heeft consequenties voor de bereikbaarheid, zo blijkt. Met als beste voorbeeld het telefoonnummer waar klachten kunnen worden gemeld: 020- 2526006. Probeer het maar: er volgt een lange voicemail met het verzoek de klacht te noemen met inbegrip van een hele reeks persoonlijke gegevens. Daarover zijn veel klachten, aldus de Bijstandsbond. “Er wordt dan nauwelijks of pas veel later teruggebeld.”
Rapportcijfer WPI is een 4-
Niet alleen de bijstandsbond is ontevreden over de afhandeling van klachten. Uit een eigen onderzoek van WPI blijkt dat in de eerste vijf maanden van dit jaar de afhandeling van klachten op een laag rapportcijfer kon rekenen, een 4-. Dat was in 2019 nog een 6. De gemeente heeft voor dit jaar als doelstelling dat 90 procent van de klachten tijdig moet worden afgehandeld, de werkelijkheid anno 2020 is 79 procent, met een dip in maart van 71 procent. De gemeente zegt er het volgende over. “De klanttevredenheid over klachtenafhandeling neemt af. Met name de duur en duidelijkheid van afhandeling van klachten worden negatief ervaren. Omdat een groot aantal nieuwe klachten wordt ingediend in het kader van aanvragen Tozo, is het vermoeden dat dit met elkaar samenhangt.”
